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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Posted on by MIRTA ZABALETA MUÑOZ

El Manual de Procedimientos

El Manual de Procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que se debe registrar y controlar las copias.

Complementando al Manual de Procedimientos están las instrucciones de trabajo, que completan o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos específicos.

Otras normas, como son las normas que exigen diferentes procedimientos en función del sector en el que se esté implantando: Agencias de Viajes, Hoteles, Oficinas de Información Turística, Convention Bureau, etc., ya que existe una norma específica para cada uno de los sectores; en contraposición tenemos la norma ISO que es igual para todas las empresas que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.

Los Manuales de Procedimiento tienen esa ventaja, que son documentos en los que alguien nos dice cuáles son los pasos que se deben seguir en una empresa para brindar un servicio, o elaborar un producto, nos ayudan a tener claro quién es el responsable de cada tarea, y cómo las acciones de todos en la empresa se articulan para llevar a cabo las tareas cotidianas.

Otra de las ventajas de un Manual de Procedimientos, es que ayuda a que, siempre, se realicen las tareas y actividades de la misma manera, independientemente de quién las realice, pues de lo que se trata es de compartir el conocimiento con las personas que llegan a la empresa y no saben cómo se realiza un proceso o una tarea, o para aquellos a los que se les encomienda una nueva responsabilidad.

  1. Todo Manual debe contener la información básica de cualquier documento, como es una portada con identificación y nombre del procedimiento a describir, así como logotipo de la empresa. Adicionalmente un índice y una introducción al mismo.
  1. Para que el Manual tenga sentido debe tener un objetivo claro del procedimiento que se detallará, pues, como hemos indicado, es una descripción de tareas pero, que ordenadas y en secuencia, nos llevarán a una meta la cual, desde el principio, debe quedar clara para el lector y plasmada en el objetivo.
  1. Toda tarea debe, siempre, tener claramente definidos los responsables y el alcance de la tarea a realizar, esto es, explicar detenidamente qué personas y/o departamentos de la empresa se involucrarán y quiénes son los responsables de cada acción a realizarse.
  1. Ahora bien, ya que tenemos claridad del objetivo a buscar y los responsables que participarán en las actividades a describir, habrá entonces que describir las actividades o como se dice correctamente, explicar el procedimiento. Esto es, describir paso a paso lo que se debe realizar y quién es el responsable de cada tarea y acción.
  2. En las empresas, los procesos exigen llevar a cabo el seguimiento de las acciones a través de una serie de formatos, documentos, mensajes, comunicados, etc. Esto es, para cada una de las acciones puede corresponder completar un formato, enviar un correo electrónico, elaborar un oficio, en fin, documentos que sustentan el que las acciones se hayan llevado a cabo, así que el Manual debe contener los formatos de cada uno de esos documentos que se utilizarán.
  1. Ya con toda esta información se debe incluir en el manual diagramas de flujo, que permitan saber cuál es la secuencia de la información o de los documentos a lo largo del procedimiento que se describe.

Hasta aquí podemos decir que estos son los elementos básicos de todo Manual de Procedimientos, que es el objetivo, asignar responsabilidades, describir el proceso, utilizar formatos y, finalmente, un diagrama que permita visualizar el flujo del trabajo.

Pero el objetivo de un Manual de Procedimientos no termina el día que se concluye su redacción, más bien ahí es apenas cuando comienza la tarea de un Manual de Procedimientos, ya que si su objetivo es estandarizar los procesos de la empresa, eso quiere decir que todos en la organización deberán apegarse al procedimiento planteado en el propio manual.

De esta manera, la tarea del Manual de Procedimientos es también ser una guía para que, al final de algún periodo o como parte de una auditoría de calidad, la persona responsable de revisar que los procesos se cumplan como se indicaron en el Manual, pueda comprobar que lo escrito en el Manual sea efectivamente lo que en la práctica se lleva a cabo.

De esta manera, el Manual de Procedimientos, como se puede ver, es una importante herramienta para asegurar que la empresa opera siempre bajo los mismos criterios, además de asegurar que las personas no se lleven el conocimiento generado y que es propiedad de la empresa.

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